海南各級12345熱線多措并舉 全力做好防疫“總客服”①

                      海南12345熱線

                      抗擊疫情一刻不停歇!

                        抗擊疫情,每個人都是主體,作為新時代的青年更是責無旁貸,他們積極投身疫情防控,夜以繼日地拼搏在戰“疫”第一線,確保一條通暢的熱線連接你、我、他,他們柔和略帶沙啞的聲音,是這個防疫行動里跳動的音符,他們緊盯電腦屏幕,手不停敲擊鍵盤的忙碌身影,是這個防疫行動里最美麗的風景。

                        面對本省突如其來的新冠毒株BA.5.1.3疫情,傳播之迅速,且防控形勢日趨嚴峻。自8月3日疫情暴發以來,海南12345熱線來電量持續激增,日均突破13.64萬通,最高峰值達19.06萬通。

                        為此,面臨愈發嚴峻的疫情形勢和大大超出熱線承載能力的話務量,熱線全體工作人員舍小家顧大家,迅速回歸中心備戰備勤,晝夜不舍地奮戰在工作崗位上,在這場沒有硝煙的戰役中全速運轉。熱線凝聚全體話務人員力量,確保24小時群眾訴求渠道暢通,全力做好人民群眾的 “導航儀”、“貼心人”和“減壓閥”。

                      抗擊疫情

                      全力保障話務平穩暢通

                        全員發力,擔當12345熱線戰疫“總客服”。在巨大的接話壓力下,海南12345熱線主動響應海南省委、省政府關于疫情防控工作的號召和要求,一是連夜部署省平臺及各市縣分平臺語音導航,建立“黃碼轉綠碼”綠色通道,同步開通短信提示;二是在海南12345熱線呼叫中心組織“健康碼轉碼專席”;三是在海南12345熱線微信公眾號開辟疫情防控知識信息欄目,將各市縣錄入的知識進行展示。與此同時,熱線人員積極主動學習了解各項防疫最新政策,及時為群眾答疑解惑、回應群眾關切。

                        據統計,自疫情發生以來,海南12345熱線共受理有效訴求63.10萬件,受理疫情防控訴求40.73萬件,熱線直接答復32.14萬件。

                      運用數據分析

                      支撐服務疫情態勢研判

                        加強信息報送和分析,疏通疫情防控工作梗阻。為做好疫情防控工作,按照省委、省政府的科學部署統一安排,落實省政務中心的具體工作指導,海南12345熱線管理中心充分發揮牽頭引領作用,多次親臨海南12345熱線呼叫中心現場進行指導檢查工作,并就疫情當前如何確保海南12345熱線的平穩運行作出了重要指示和具體部署。

                        自疫情防控工作開展以來,海南12345熱線充分挖掘數據價值,堅持每日梳理統計熱線話務接聽、訴求受理、典型案例、輿情預警等情況,形成以一日一研判、一日一匯總、一日一專報上報省委、省政府,有效幫助政府部門及時研判疫情發展趨勢,為全省疫情防控科學決策提供參考,助力我省打贏疫情防控狙擊戰。

                      加強聯防聯控

                      構建后勤服務保障體系

                        堅持以人為本,“四個保障”落實疫期后勤服務。一是物資保障。在全市實行靜態管理前,采購了一批防疫物資,確保物資儲備充足。二是餐飲保障。靜態管理期間,一方面協調食堂、外賣訂餐等方式保障在崗人員用餐;另一方面緊急安排采購方便面、八寶粥等食品,充分保障員工的餐飲供應。三是出行保障。在全市實行靜態管理前,熱線提前部署,全力保障員工順暢出行,保證員工順利返崗。四是檢測保障。向主管部門申請協調社區在白坡電信大樓一樓設置核酸采樣點,創新團支部團員青年志愿者配合醫護人員登記信息、維持現場秩序。

                      海口市分平臺

                      海口12345熱線助力疫情防控“不掉線”

                        根據省、市疫情防控指揮部的緊急部署和安排,海南12345熱線海口市分平臺采取一系列措施,做好疫情防控工作:

                        一是強化熱線成員單位聯勤聯動,高效處理市民游客的訴求。聯動市衛健委、市旅文局、機場港口以及屬地政府等有關部門30分鐘響應處置老人、孕婦、病危人員、滯留旅客緊急求助等事項共計98件次。聯動市旅文局和市衛健委,創新開設旅游涉疫專席,優化提升心理咨詢專席和全省疫情專家坐席,為來瓊游客和市民群眾提供全天候優質服務。聯動市科工信局組建海口專班,開通全省統一的“健康碼轉碼問題1號專線”,實現市民轉碼需求一個電話即可完成。同時在微信公眾號中開設“黃碼轉綠碼自助通道”,截至目前累計完成推送轉碼信息4978條。

                        二是強化系統新功能的開發和應用,為市民游客提供便捷的疫情資訊服務。不斷強化微信公眾號的可用性和便民服務能力。開設了“防疫信息查詢”“查詢入瓊政策”等專欄,其中,防疫信息查詢功能,具備核酸便民點在線地圖、核酸報告、疫情專題機器人、智能分享等功能,截至目前查詢入瓊政策總數達169136人次。同時,海口12345微信公眾號不斷更新疫情防控咨詢熱點問題,為市民在疫情防控期間提供極大便利,同時也減輕了熱線話務壓力。

                        三是強化對疫情政策信息的宣傳,特別是對重點防控人群的事項提醒。截至目前平臺接收外呼/短信提醒任務量411.7萬人,累計開展專項外呼/短信提醒457.9萬人次。同時,平臺關注政策動態調整,及時傳達省、市疫情防控指揮部的指令,并利用公眾號、官網、抖音等渠道加大對疫情政策宣傳,8月4日截至目前通過微信公眾號推送、轉載疫情防控信息221條。

                        四是強化人員值班值守和培訓,做好熱線服務保障工作。疫情突發以來,海口12345熱線平臺要求全員在崗,日均安排330人次24小時在崗值班,保障全天候接聽市民游客來電反映的疫情防控問題。組織熱線全員深入學習當前疫情防控政策,精準并實時掌握疫情防控動態。同時安排業務骨干分四組深入四個區對疫情防控指揮部工作人員進行疫情防控政策培訓,強化各區值班人員知識儲備和解惑答疑基本技能。

                      三亞市分平臺

                      聞令而動 三亞12345多措并舉戰“疫” 線高峰

                        自本輪疫情暴發以來,截至8月17日12點,海南12345熱線三亞市分平臺受理市民游客訴求共計124771件(疫情專線智能客服共受理10099件),已辦結116853件,辦結率93.65%,滿意率98.14%,為市民游客爭取理賠金額61萬余元。其中新冠肺炎疫情相關辦件共受理103018件,已辦結97474件,辦結率94.62%。自疫情以來,熱線話務量從原來的每天6000多通突增至1萬多通,4日增至3萬多通,之后每天也都基本維持在此數量,熱線平臺盡最大的努力做到應接盡接。

                        疫情就是命令,三亞12345熱線聞令而動,立即啟動應急預案,多措并舉應對話務高峰,為民排憂解難。面對激增的話務量,三亞熱線平臺主要采取以下幾項應對措施:

                        一是取消所有休假全員在崗。疫情暴發后,熱線辦立即啟動應急預案,召開會議對形勢進行研判,并進行總動員總部署,科學排班,動態調整。目前熱線全員143人取消休假全部投入工作,每天安排3個班次,每班次65人并實時動態調整。為保證熱線話務力量充足穩定,熱線運營中心就近租賃了民宿,提供給話務員做為臨時住處,讓話務員就近休息,避免他們因小區封控等因素無法正常進出上班的情況發生,全體人員每天兩點一線工作已連續在崗17天。

                        二是成立志愿者服務隊,增強工作力量。熱線辦廣泛募集志愿者支援疫情防控專線接線,組建包含行政工作人員、黨員、團市委志愿者、律師團隊在內的抗疫志愿者服務隊,盡最大努力保熱線暢通。8月1日起已經有17名熱線辦行政工作人員、8名黨員參與接線,幫助話務員解讀政策,協調解決緊急救助類訴求。8月6日又增加29名團市委志愿者和15名中國電信三亞分公司客服人員、9名律師團隊到熱線參加接線,目前共78名志愿者參與熱線服務工作。

                        三是增設涉旅疫情專線全天候在線提供服務。本次疫情來勢兇猛,約8萬名游客滯留三亞,為協助市政府解決好滯留游客的各方面的訴求問題,三亞分平臺特別開通旅游涉疫專席,24小時在線為游客排憂解難,每天來電量約400通。針對游客反映的問題,每日由專人匯總上報市旅游整治辦和旅文局及時處理,截至8月17日共計接電約3802通。在接聽涉旅專席時了解到部分滯留的游客中存在外籍人員,為保障好外籍游客離島的問題,根據三亞市委、市政府的工作安排,三亞分平臺聯合市外事辦開通涉外英、俄專線,24小時全天候為外籍游客提供幫助,截至8月17日共計接電約436通。

                        四是建立疫情防控應急聯動機制。疫情管控期間,三亞分平臺與市交通、交警、供水、供電、供氣等生活保障部門和各區政府建立聯動機制,第一時間對接相關部門協調解決市民游客緊急訴求。

                        五是及時傳達和發布最新防控政策。三亞分平臺始終保持與市疫情防控指揮部對接,及時獲得最新防控政策傳達給所有話務員,同時通過微信公眾號推送、短信回復等途徑讓群眾查閱了解。目前,微信公眾號累計閱讀量達1000余萬次,現在每天新增關注量1000人次以上,總關注量達67萬余人次,向市民游客發送疫情政策查詢鏈接短信176331份。

                        六是開通疫情專線智能客服。為做好疫情問題的在線解答工作,提高在線解決率,三亞分平臺在疫情專席的基礎上增加了智能客服在線解答,截至17日,疫情智能客服共受理訴求10099件,一定程度上減輕前臺人工的壓力,確保疫情防控專席電話應接盡接。

                        七是加強技術應急保障。由電信公司抽調技術骨干對系統進行全面檢測,同時安排技術員現場24小時輪流值班,全天候進行網絡監測及重點保障。

                      陵水黎族自治縣分平臺

                      用心戰“疫”暖人心

                        自我省本輪新冠肺炎疫情以來,陵水黎族自治縣行政審批局、縣政務中心采取緊急措施,將全體人員駐扎在政務服務綜合大樓實行封閉式管理,積極應對海南12345熱線陵水黎族自治縣分平臺話務激增問題;同時,緊急實行2次熱線擴容工作,共增加工作人員累計63人,切實做到群眾訴求“即接即辦、迅速反饋、答疑解惑、幫困助難”,確保陵水涉疫訴求“主渠道”暢通。據統計,陵水分平臺8月3-16日話務接通量28764通,形成工單總量29747件,其中疫情工單量23373件,占總工單量的81.31%,已辦結18408件疫情工單,辦結率78.76%。

                        開通多條寄遞綠色通道

                        解決“購買難、配送難”難題

                        針對群眾反映靜態管理期間藥品、嬰幼兒等特殊人員用品“購買難、配送難”等問題,陵水分平臺與縣衛健委、各鄉鎮、中國郵政陵水分公司、京東購物陵水分公司啟動緊急聯動工作機制,開通多條寄遞“綠色通道”,切實解決群眾疫情期間緊急藥品、嬰幼兒緊急物資等采購配送難題。截至目前,已完成配送緊急藥品165件,嬰幼兒用品47件。

                        強化部門聯動

                        發揮工作合力

                        為解決疫情防控期間群眾“就醫難”問題,陵水縣行政審批服務局、縣政務中心與縣政府辦、縣衛健委等部門積極協調陵水縣人民醫院和青大附院海南分院,開通了便民門診服務熱線,免掛號費,患者通過撥打服務熱線電話咨詢開藥并配送到家,為提供患者 “足不出戶、藥品到家”的貼心服務。同時陵水分平臺還積極聯動縣民政局,構筑“12345+民政”線上臨時救助工作機制,通過“陵水縣臨時救助申請登記平臺”做到線上申報、審核、審批,既保證在靜態管理期間限制不必要人員的流動,也能解決需要臨時救助人員難題,保障困難群眾基本生活。截至目前,已審批通過臨時救助申請10件。

                        加強疫情防控宣傳

                        提高群眾政策知曉率

                        通過“陵水縣政務中心”“陵水12345”微信公眾號發布疫情防控類推文,便于群眾查詢最新信息,截至目前,“陵水縣政務中心”共發布5篇,“陵水12345”共發布65篇。通過微信公眾號“關鍵詞答復+客服補充解惑”機制,切實做到“有問必答”。截至目前,共回復群眾關于如何購買藥品、如何購買生活物資、咨詢離島政策、咨詢中高風險地區等涉疫問題次數211次。

                        智能系統

                        即時應答

                        為及時回應群眾關切,多渠道多途徑解決群眾咨詢需求。陵水分平臺實時與縣疫情防控指揮部對接,保證知識庫收錄最新疫情政策信息,積極推出“疫情政策查詢平臺”“陵水易查”“陵水愛心服務站”等便民服務自助查詢功能,提供核酸檢測點、防疫物資配送點、健康碼、路況管控、涉疫旅居史、離島防疫政策、高速路口愛心服務站和便民服務八個方面自助查詢服務,更好回應群眾涉疫訴求。

                        瓊海市分平臺

                        當好便民服務“守夜人” 確保疫情防控期間熱線服務“不斷線”

                        疫情發生以來,群眾相關訴求倍增,海南12345熱線瓊海市分平臺積極響應、聞令而動,全體人員24小時堅守在崗,為群眾提供全天候服務,確保疫情防控期間熱線服務“不斷線”。

                        據了解,瓊海分平臺平時話務量一般在300個左右,疫情發生以來,話務量最高增到每天3200個電話。為應對疫情期間話務倍增局面,確保群眾訴求應接盡接,瓊海分平臺臨時增調了7個人員以解決每天暴增的話務量,積極對接市疫情防控指揮部獲取最新動態政策信息,實時關注瓊海市官方媒體平臺發布的核酸檢測、交通管制等防控信息,為群眾及時、高效、嚴謹地解答問題。據統計,8月1日至16日,瓊海分平臺話務總呼入量共29223通;生成工單22421件,生成有效工單21972件 ,無效工單449件,其中涉及疫情類工單17885件,占比81.40%,均及時派到各職能部門、各鎮(區)辦理。

                        澄邁縣分平臺

                        抗疫日記|澄邁縣政務服務中心鄭太和:迎疫情大考為12345熱線話務員的成長感到欣慰

                        13日,澄邁12345熱線單日話務量突破10000,是日常的20倍,一名話務員委屈的淚灑崗位,一位群眾來電表揚工作人員耐心解答;澄邁親清在線客服群新增居民173名,發送消息114次,開始群眾紛紛抱怨不便,后來自發宣傳相信政府。

                        14日深夜,我疲憊地躺在床上,看到一名熱線工作人員在朋友圈轉發昨日(13日)澄邁新聞公眾號“集民情、遞民意、聚合力、促管理——澄邁12345熱線迎疫情大考”文章之余,這樣評論:“躺下來,頭腦里都是這句‘您好!很高興為您服務,請問有什么可以幫您?’”

                        這一刻,作為海南12345熱線澄邁分平臺主管單位的負責人,我對這群剛畢業走入社會的話務員深感欣慰。

                        記得去年剛剛接手這個團隊的時候,我曾暗自心涼,那時對他們的印象是大多數害羞靦腆、基礎薄弱,真不曉得這樣的隊伍能堅持多久?熱線剛剛運行,平臺每小時平均接通電話6通,他們打字慢、業務不熟悉,我每周到辦公室給他們開會,批評多于鼓勵。后面我們一起總結了“四步五要素”接話法、形成了本地知識庫、制作了話術清單,特別是通過話務分析點評會大大改善了話務質量。

                        隨著澄邁分平臺慢慢步入正軌,每月接通率能夠保持在97%左右,我去平臺的次數也漸漸少了。直到這次疫情開始,我和他們接觸得多了起來,看著大家自信地坐在話務臺上,身穿制服頭戴耳麥的樣子,我很想對他們說一聲:“你們很棒,辛苦了。”

                        再來說說澄邁親清在線客服群,這是去年為了解決政務服務群眾多跑腿問題而設立的,由政務大廳窗口人員提供咨詢和補交材料等服務。今天由于12345熱線過熱的緣故,不知哪位群眾想起了這個群,隨口問了疫情防控的政策問題,沒想到竟然得到解決,隨后便一傳十、十傳百,陸續有人加入提出各種問題。

                        由于窗口人員平日和多個部門打交道,同時與12345熱線建立協作機制的緣故,群眾問的關于路口是否能通行、如何到達機場、機場的疫情防控政策等問題均得到了及時滿意的答復。

                        一位朋友在凌晨時分寫道:“感謝本群的政府人員,感謝志愿者,可能很多人見不到此消息,但是真的非常感謝您(們)!給我們安排去機場的大巴發車了,心里踏實了許多。深更半夜,你們辛苦了!”

                        作為政務服務人,每個人都代表著全省營商環境的形象,永遠站在最前線,以“一枝一葉總關情”的情懷,不忘初心、牢記使命,解民憂紓民困暖民心。疫情當前,面臨前所未有的困難,大家都立足自身崗位,共克時艱,為打贏疫情防控這場大仗奮斗。

                        陽光總在風雨后,請相信有彩虹。

                        儋州市分平臺

                        24小時不停歇的“線”上堅守

                        自8月5日起,為防止工作人員居家有可能帶來隔離減員造成人手嚴重不足,影響熱線話務接通,儋州市政務服務中心提前備足生活用品,組織12345熱線30多名精干話務員嚴陣以待,帶足日常用品進駐疫情高風險區域,在辦公場所集中住宿,“足不出戶”實施嚴格封閉式管理,及時啟動應急預案,提供7x24小時全天候不打烊總客服服務。

                        疫情以來,儋州市12345熱線呼入量迅速猛增,最高日呼入量9000多通左右,日均呼入量是正常情況下的9倍多,大大超出熱線承載能力。8月6日至8月16日,儋州分平臺呼入量61166通,工單總量23385件,已辦結20162件,其中咨詢類問題線上直接答復14805件。針對群眾反映的熱點問題,儋州市12345熱線與各承辦單位協同聯辦,及時受理、快速轉辦,并及時反饋至市疫情防控指揮部以及市紀委監委,為市委市政府察民情,聽民聲,解民憂,提供有價值數據參考和重要信息來源。

                        同時,指定專班工作小組專人實時關注官方發布的最新消息,及時收集與疫情相關的防控政策、出行規定、個人防護、自我判斷、環境消毒等知識,整理全市、各鎮疫情相關聯系電話、核酸檢測采樣點等信息,建立疫情專項知識庫并實時更新完善。在有效確保人員隊伍安全穩定的基礎上,精準查詢、高效快速回應群眾咨詢問題,切實做到“前指”設在一線、人員撲在一線、全力保障“一線”,保證疫情防控期間熱線服務“不打烊”“不斷線”。

                        對線下轉派的問題工單實行專人負責制實時跟蹤,并對已反饋的問題進行滿意度回訪。為了及時解決群眾的問題,紀委監委以12345便民熱線為“哨源”,堅持“民有所呼、我有所應”,持續加大監督檢查力度。市委常委、市紀委書記、市監委主任張思峰,自從儋州市實施全域靜態管理以來,連續四次進駐12345熱線平臺進行現場督導,市紀委一名常委帶隊進駐12345熱線辦公現場,成立工作專班,協助12345熱線在疫情防控期間分派工單,提升辦理質效,解決群眾訴求。

                        來源:海南省12345政務服務便民熱線、海南12345熱線海口市分平臺、海南12345熱線三亞市分平臺、陵水12345微信公眾號、瓊海市融媒體中心微信公眾號、海南日報客戶端、澄邁新聞微信公眾號、海南12345熱線儋州市分平臺、清廉儋州微信公眾號

                      原標題:海南各級12345熱線多措并舉 全力做好防疫“總客服”①

                      責任編輯:郭微微
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